A importância de fazer um gerenciamento de crise e como colocar em prática
1 abril, 2021Crises sempre acontecem. Muitas empresas pensam que, diante de suas boas práticas e ações, não vão passar por elas, mas é um erro acreditar nisso. Qualquer negócio, não importa o segmento ou tamanho, pode passar por uma crise. Sejam problemas envolvendo a imagem, mal-entendidos para a marca, desastres naturais, forma errada de se comunicar com o público, produtos e/ou serviços com falhas ou que não atenderam às expectativas dos consumidores, entre outros obstáculos que fazem a empresa ser vista negativamente.
As crises podem acontecer quando menos se espera e, independentemente de acontecerem ou não, é preciso saber lidar com esses momentos. É por isso que existe o gerenciamento de crise. Fundamental para evitar danos e prejuízos maiores, ele deve ser bem planejado e estruturado por cada empresa, para que, no momento certo, seja válido.
Neste sentido, faz-se necessário explicar o que é, qual a importância e como fazer um bom gerenciamento de crise, investindo em um conjunto de práticas que podem evitar que um negócio seja prejudicado e, dessa forma, ser uma organização que sabe se prevenir. Confira tudo sobre o assunto neste artigo, para poder adotar na sua empresa “pra ontem”!
O que é o Gerenciamento de Crise
De um modo geral, o gerenciamento de crise é um processo de lidar com um problema inesperado, que pode trazer prejuízos financeiros ou de reputação para uma empresa. Com isso, para amenizar e impedir esses possíveis riscos, uma série de boas práticas são adotadas e gerenciadas antes que os danos sejam maiores ou que a crise surja, evitando, assim, grandes desastres.
Em geral, quando algum problema desse tipo acontece, costuma ser de surpresa, representando uma ameaça para o negócio e exigindo que se aja de forma rápida e eficiente na tomada de decisão para solucionar o problema e, posteriormente, lidar com os efeitos que o mesmo possa ter causado.
A melhor forma para conseguir sair ileso diante de uma crise é antecipá-la, ou seja, saber exatamente como contorná-la no momento em que acontecer. Lidar com a crise, da melhor maneira, é um desafio para qualquer negócio, pois muitas vezes está em jogo a sobrevivência da empresa. Dessa forma, é importante ter um plano elaborado antecipadamente e que seja seguido corretamente, mesmo antes dos problemas surgirem.
Qual a importância do Gerenciamento de Crise?
Uma empresa que possui um bom planejamento para gerenciar crises consegue reduzir os danos causados por problemas que surgem de repente e que, se não forem bem resolvidos, podem deixar grandes prejuízos e levar até mesmo à falência do negócio. Para exemplificar a importância do gerenciamento de crise, citamos alguns bons motivos para (e como) adotá-la:
– Ter uma atitude rápida e eficaz diante de um problema;
– Preservar a sobrevivência e a imagem da empresa no mercado;
– Contornar o impacto da crise interna e externamente;
– Aprender com os erros ocorridos para evitá-los no futuro; e
– Demonstrar respeito e empatia com a sociedade e stakeholders.
Como fazer um Gerenciamento de Crise?
Uma empresa, seja qual for o seu mercado de atuação, está constantemente exposta a situações de crise; nada passa “batido”. O planejamento de gerenciamento de crise pode preservar um negócio, mantendo sua credibilidade e imagem e prevenindo a marca contra qualquer impacto negativo.
Existem algumas maneiras de driblar a crise e conseguir sair ileso com um bom planejamento prévio. É possível até aproveitar-se do problema e utilizá-lo como uma oportunidade para gerar novos negócios. Contudo, não há uma regra “mágica” ou um modelo a ser seguido para esses momentos de conflito, pois cada empresa tem os seus princípios e a sua realidade; então, é preciso, sempre, saber em que situação ela se encontra para, então, saber como agir.
Mas há alguns pontos que podem ser adotados para evitar ou ajudar a minimizar os efeitos de uma crise:
1. Conheça bem o seu público-alvo e sua percepção
Conhecer bem o público-alvo de um negócio, suas características – tanto demográficas quanto comportamentais – e a percepção que ele tem sobre uma empresa ajudam a evitar crises. Então, com informações precisas sobre o seu público, é possível entender como o seu negócio é visto no mercado. Com pesquisas de satisfação, estudos de personas e conteúdo direcionado, você entenderá como é a satisfação de seus clientes em relação à sua empresa, como se relacionar com eles e o que pensam sobre o seu produto e/ou serviço. E, assim, será mais fácil superar as crises.
2. Proporcione sempre uma boa experiência para o cliente
Na verdade, oferecer uma boa experiência para o cliente não é mais um diferencial e, sim, uma obrigação de todas as empresas. O cliente espera receber um bom atendimento e, atualmente, isso é indispensável em um mercado cada vez mais competitivo. E isso influencia, também, na maneira como lidar com as possíveis crises.
Quando um cliente tem uma boa experiência com a empresa, ele é mais fácil de ser fidelizado. E, no caso de uma empresa passar por uma crise, ter um problema com um produto e/ou serviço ou oferecer um atendimento de pouca qualidade, as possibilidades de se contornar a situação com um cliente já fidelizado são bem maiores.
3. Tenha uma equipe de gerenciamento de crise
Não é obrigatório montar uma equipe exclusiva dedicada à gestão de crises, mas é importante ter um grupo de pessoas preparadas para lidar – mesmo que parcialmente – com problemas, quando os mesmos surgirem. É interessante que essa equipe seja formada pelo CEO da empresa e que contenha uma pessoa do jurídico, gestores de diferentes departamentos e, principalmente, pessoas da área de marketing e relações públicas.
4. Tenha em mente os riscos a serem considerados
Antes mesmo de fazer o plano de gerenciamento de crise, é importante conhecer os riscos que a empresa pode sofrer. Todo negócio está exposto a correr riscos em algum momento e uns são mais óbvios que outros. Por isso, a empresa deve ter consciência desses riscos – não deixando nenhum de fora.
Outra forma de detectar os riscos do negócio é coletar os feedbacks dos clientes, observando suas respostas em pesquisas de satisfação ou comentários nas redes sociais. Baseado nas respostas, será possível fazer um levantamento dos possíveis riscos.
5. Estabeleça o plano de gerenciamento de crises
Como mencionado, o plano de gerenciamento de crises precisa ser feito bem antes do surgimento de uma crise. A empresa deve estar preparada para eventuais problemas e ir trabalhando sempre com a gestão da marca e sua reputação. Claro que fazer previsões é difícil, mas ter uma equipe pronta, para quando algum inconveniente acontecer, é muito importante.
Quando a empresa não possui um plano de gerenciamento concreto e não está preparada para enfrentar uma crise, é mais difícil tomar decisões certeiras; aí, erros graves podem ser cometidos e a situação pode piorar. Para fazer o plano, pode-se basear em modelos genéricos, mas não é interessante segui-los à risca. O ideal é fazer um planejamento personalizado para o negócio, considerando os riscos levantados pela equipe de gerenciamento de crise.
6. Comunicação adequada é fundamental
Outro fator essencial no gerenciamento de crise é comunicar-se da maneira correta com o público em geral, seja com os clientes, os stakeholders ou a sociedade em si. É interessante estabelecer um porta-voz que se comunique bem e saiba transmitir o que for preciso, no momento certo.
O porta-voz escolhido deve saber lidar com a mídia e sentir-se confortável, independente da situação, sendo auxiliado pela equipe de gestão de crise nas declarações que precisar dar à imprensa e outros meios, prezando sempre pela transparência e verdade.
7. Superada a crise, continue firme no trabalho
Depois de superada a crise e do gerenciamento feito, o trabalho não para por aí… A imagem e a reputação de uma empresa são construídas ao longo de anos, entretanto, com uma crise, elas podem ser destruídas em muito pouco tempo. Mas os danos sofridos, infelizmente, não são recuperados rapidamente…
Nesse momento, passado o período de conturbação, é hora de analisar tudo o que aconteceu durante a crise: as informações coletadas, os reflexos que a crise trouxe em relação aos clientes e à mídia e como reverter os aspectos negativos diante da inconveniente situação.
O trabalho de gerenciamento de crise deve continuar firme e forte e todos os envolvidos devem aprender com os erros cometidos, buscando sempre se atualizar diante dos acontecimentos, e com o plano de gerenciamento de crise.
Agora que você já sabe o que é gerenciamento de crise, sua importância e como implementar e colocar em prática ações para minimizar possíveis danos causados, está na hora de você e sua equipe elaborarem um plano para a sua empresa! Precisa de ajuda com isso? Nós, da VX Comunicação, podemos ajudar. Entre em contato com a gente!
