Descubra a importância do marketing de relacionamento
29 novembro, 2018Sabe quando alguém é muito legal com você e mesmo sem conhecer a pessoa direito, isso gera uma empatia automática?
Isso também pode acontecer com marcas, sabia?
Vamos nos colocar nessa situação: imagine que uma empresa te proporcionou uma experiência muito positiva com um atendimento em um serviço. E antes você nem a conhecia. Tal experiência foi tão marcante que você se sentiu único e muito bem atendido. Agora, toda vez que você precisar fazer esse serviço novamente, você vai procurar uma nova empresa ou será fiel a esta? Se você responder que será fiel, então o marketing de relacionamento ganhou mais um ponto!
A concorrência e o mercado estão fazendo com que cada vez mais, empresários se conscientizem da importância do marketing de relacionamento como forma de aumentar suas vendas e fidelizar seus clientes. Porém, ele não pode ser visto apenas como uma ação de captação de clientes, mas sim, como uma estratégia que passa pela construção da marca, e, além de fidelizar o consumidor, trabalha a autoridade do mercado.
Para entender como funciona o marketing de relacionamento e como aplicá-lo da melhor forma para obter resultados, preste atenção em todas as dicas desse artigo.
Antes, vamos entender o que é marketing?
Primeiro, é importante compreender o que é o marketing e de que forma ele trabalha. Desenvolvendo ações com o intuito de gerar vendas e lucro, o marketing tem como objetivo estabelecer um elo de comunicação entre as empresas e seus clientes.
Assim, o marketing não vive somente do aumento de vendas, mas, principalmente da fidelização dos clientes que conquista. Dessa forma, ele funciona como um instrumento de crescimento contínuo do seu negócio.
O que é o marketing de relacionamento?
Agora que você já entendeu para que o marketing trabalha, fica mais fácil perceber o que de fato é o marketing de relacionamento. Com foco principal em manter um relacionamento positivo com o público-alvo, ele procura fazer com o que seus clientes se tornem fãs da sua marca, produto ou serviço.
E como ele procura fazer isso? Através do relacionamento! Esse é o grande segredo do negócio! Por isso conta com estratégias de construção de marca, fidelização e prospecção, além de criação de autoridade. A grande ideia é atingir as suas buyers personas e ao mesmo tempo criar um relacionamento de longo prazo com elas, o que faz com que você consiga a lealdade desses consumidores.
Assim, a empresa consegue se tornar referência no mercado, e ao conquistar seus clientes, além da reputação positiva, também faz com que seus consumidores se tornem defensores e propagadores da sua marca.
As vantagens do marketing de relacionamento
Podemos dizer que o marketing de relacionamento não traz clientes, ele traz fãs para a marca. Mas é preciso lembrar que não é uma estratégia fácil e nem mesmo de curto prazo. É preciso estar preparado para realizar um bom trabalho integrado e de longo prazo, pois geralmente os resultados podem demorar um pouco para chegar. Além disso, não adianta fazer “um pouco” e parar. Esse trabalho necessita ser contínuo.
Agora que você já sabe desse detalhe, vamos elencar as principais vantagens do marketing de relacionamento:
Diferenciação de mercado
Com o mercado cada vez mais competitivo, o marketing de relacionamento pode ser o elo entre empresa e cliente que fará toda a diferença na escolha de seu produto ou serviço. Por isso, aposte em características e formas de utilizar essa ferramenta para se diferenciar no mercado, em especial no relacionamento com seus clientes.
Público segmentado
Você conta com a vantagem de conseguir segmentar os públicos de interesse da sua marca, entregando para as pessoas exatamente o que elas precisam. Assim, você aparece para quem te procura ou se interessa pela sua marca.
Personalização
Conhecendo suas buyers personas, você consegue personalizar sua comunicação. E quem não gosta de se sentir único? Assim, seu cliente consegue ter a sensação de que você está falando diretamente com ele!
Otimização do funil de vendas
Se você consegue segmentar de uma melhor forma os seus leads e nutrir aqueles que têm algum tipo de interesse no seu produto ou serviço, você consegue diminuir o seu ciclo de vendas ao mesmo tempo em que você perde menos leads durante o afunilamento.
Retenção de clientes
Um grande trunfo dessa estratégia é a retenção de clientes. É muito mais barato manter um cliente fiel do que conquistar novos. Afinal, relacionamento é a palavra-chave!
Melhorar o ROI
Uma das coisas mais desejadas dos planejadores é aumentar o ROI (retorno sobre investimento), não é mesmo? O marketing de relacionamento pode ser uma ótima pedida para ajudar a conquistar essa tão sonhada métrica.
Como inserir o marketing de relacionamento no seu negócio?
Já pensou em obter todas essas vantagens para o seu negócio? Então é hora de começar a pensar em implementar o marketing de relacionamento.
Porém, não dá pra chegar incluindo as ideias de qualquer forma. Antes de mais nada, é preciso inserir nos colaboradores uma cultura de fidelização dos clientes. Afinal, você sabia que desde o primeiro contato, até mesmo aqueles somente para solicitar informações, o cliente já pode ser conquistado ou estabelecer que nunca mais voltará?
Por isso, é necessário contar desde o primeiro momento com uma sistema de atendimento que conquiste seu prospect. Assim, além de realizar uma venda, também pode garantir que ele voltará e também que indicará seus serviços para seus amigos e familiares.
Implementar o Marketing de Relacionamento requer que a sua empresa esteja preparada para direcionar suas ações sempre para os clientes a fim de fazê-los se sentirem importantes para o seu negócio, e não apenas meros compradores.
Para que o seu projeto dê certo, é fundamental que ele conte com alguns pilares. Confira abaixo e faça um checklist:
Cultura voltada para o cliente
Como foi dito acima, a primeira coisa que você precisa fazer antes de colocar em prática o seu planejamento de Marketing de Relacionamento, é desenvolver uma cultura organizacional que faça com que seus colaboradores coloquem o cliente como o foco do negócio, fazendo-os se sentirem como uma peça muito importante para a empresa.
Construir um bom relacionamento com cada cliente é a chave do sucesso de um negócio baseado nesse tipo de estratégia.
Assim, é preciso garantir tanto o primeiro contato quanto um pós-venda excelente para assegurar e manter um bom relacionamento com seus clientes.
Identifique seus clusters
Como você vai falar de forma personalizada com seus clientes se você não os conhece? Por isso, é importante que você saiba quem é essa pessoa, o que ela faz, onde está, do que gosta, como fala…
Por isso, montar as personas que são importantes para o seu negócio é uma parte indispensável para o planejamento de implementação.
Além disso, estudar essa persona e manter dados atualizados e disponíveis para todos é outra dica que vai facilitar o seu dia a dia.
Identifique seus clientes
É sempre bom ter os dados e informações dos seus clientes atualizados. Contar com uma forma de monitorar e identificar as pessoas que são mais relevantes para o seu negócio também faz toda diferença.
Por exemplo, parabenizar os clientes em datas especiais, fazer pesquisas ou até mesmo enviar promoções ou cupons de descontos para as pessoas certas são ações que mostrarão para os clientes o quanto a sua marca está próxima delas.
Desenvolva um sistema de pontuação ou um programa de fidelidade
Quem não gosta de ganhar vantagens? A criação de um programa de pontuação pode ajudar bastante o seu negócio. Antes de tudo, crie regras claras e esteja pronto para divulgá-las e tirar dúvidas sobre elas.
Hoje já existem inúmeras ferramentas que podem auxiliar nesse processo. Desde acompanhar as ações realizadas até mesmo pontuar seus clientes automaticamente.
Crie promoções
Concursos culturais, sorteios e promoções estão sempre no gosto do pessoal, nas redes sociais, então, nem se fala!
Por isso, preparar um planejamento que conte com esse tipo de ação pode render ótimos frutos para a marca.
Mas é importante lembrar de planejar muito bem cada atividade, para que uma oportunidade não acabe virando um tiro no pé.
Marque presença nas redes
Você sabe que as mídias sociais são uma ferramenta poderosa para o seu negócio, certo? Mas não basta criar perfis ou páginas lá e deixar abandonado ou apenas realizar postagens e não interagir com os consumidores.
Estar presente em plataformas como Instagram, Facebook, LinkedIn e Twitter há muito tempo não pode ser considerado mais um diferencial da marca, mas sim, parte de uma estratégia básica. O que vai fazer com que uma marca se destaque nesses ambientes é a brand persona que ela conseguirá construir.
Por isso, além de postagens que conversem com o seu público, o tempo de respostas é outro fator importante para garantir a empatia com o público, que nesse ambiente espera uma resposta instantânea.
E-mail marketing
Outra poderosa tática utilizada no Marketing de Relacionamento é o e-mail marketing. Suas campanhas podem ser ainda mais personalizadas, de acordo com a segmentação escolhida.
Além disso, é um dos meios atuais que contam com uma das melhores taxas de retorno do mercado!
Canais de relacionamento
Na hora de começar a desenvolver seu planejamento, você também não pode esquecer de incluir todos os canais de relacionamento:
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
Aqui é possível fazer tanto reclamações quanto elogios, cancelar serviços ou simplesmente pedir informações.
É interessante ressaltar que as reclamações e solicitações feitas no SAC devem ser respondidas o mais rápido possível, no máximo até em 5 dias úteis. Porém, para ajudar a manter o bom relacionamento e a satisfação do cliente, o ideal é dar um feedback para o cliente em até 24h.
SAC 2.0
Já ouviu falar em SAC 2.0? Uma vez que a sua empresa está presente nas redes sociais, ela também precisa estar preparada para atender as solicitações de seus clientes lá. Por isso, ao entrar nesses meios, é necessário estar capacitado e contar com uma equipe integrada para realizar esse tipo de atendimento.
Nunca deixe o cliente sem resposta, falando sozinho ou sem solução!
Helpdesk
Também conhecido como central de ajuda, é um sistema de atendimento que facilita a proximidade com o cliente. Pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por e-mail ou outros sistemas.
Ouvidoria
Essa instância funciona para solucionar problemas que não foram resolvidos por outros meios. Como é basicamente a última instância, este tipo de atendimento precisa estar preparado para agir rápido e reconquistar o cliente.
Cuidado para não cometer erros no processo: conheça os principais erros no marketing de relacionamento
Está na hora de começar a implementação do seu Marketing de Relacionamento, mas antes confira abaixo quais são os erros mais comuns nesse processo para você não os cometer também:
Não conhecer seus clientes e suas necessidades
Às vezes a vontade de começar logo e de ver “tudo funcionando” faz com que algumas pessoas pulem algumas etapas. As mais comuns a sofrerem com isso são: a criação de uma persona e um banco de dados sobre os clientes.
Não adianta pensar que você vai fazendo pelo caminho. É melhor frear e finalizar o seu planejamento de uma forma coesa do que ir colocando tudo na rua e quando for ver, notar que aquilo não tem nada a ver com as suas personas. Ou pior, ir fazendo e demorar tanto para identificar que o problema está nessa etapa que você já criou uma imagem que não dialoga com que você deveria estar falando ou como deveria estar falando.
Imagina o prejuízo que esse tipo de erro pode trazer para sua marca, tanto financeiro quanto de imagem!
Dúvidas? Vou responder para quê?
É de extrema importância que seus colaboradores estejam aptos e disponíveis para responder as dúvidas de seus clientes.
Não se esqueça que o pós-venda é totalmente essencial para manter um bom relacionamento com seus clientes e para fidelizá-los.
Dicas para um marketing de relacionamento de sucesso
Agora que você já sabe o que não fazer de jeito nenhum, anote as dicas abaixo de como fazer um bom planejamento de Marketing de Relacionamento:
Crie ações que incentive o retorno
Para facilitar o desenvolvimento de relacionamentos a longo prazo, uma boa tática é a criação de ações que de alguma forma incentive o retorno. Os programas de fidelidade são bons exemplos.
Estabeleça a lei do retorno
Um relacionamento é baseado na troca, certo? Por isso, você precisa manter-se conectado com o seu cliente. Para se assegurar que isso seja feito, estabeleça um calendário e defina datas, prazos e metas de comunicação para determinados períodos. Não deixe seu cliente abandonado e só o procure na hora em que tiver promoções sazonais. Ele precisa se sentir em um relacionamento com você!
Você ouve seus clientes?
Não faça do marketing uma via de mão única! Sempre esteja disponível a ouvir seus clientes e levar suas reclamações ou sugestões em consideração.
Monitore e analise seus resultados
O monitoramento é o meio pelo qual você vai entender se as suas ações estão dando certo ou não, quais ações o seu público gosta e quais ele não gosta.
Por isso, ao iniciar um planejamento, você precisa saber aonde quer chegar para poder medir seus resultados. Nesse momento também é ideal definir os KPIs que você deseja acompanhar, sejam os números de vendas, taxa de retenção de clientes, ROI, entre outras formas de acompanhamento.
Será que seus esforços estão dando certo?
Agora que você começou essa aventura, é bom saber se tudo o que você está fazendo está dando certo, não é mesmo?
Por isso, não esqueça de monitorar e gerar relatórios constantes para entender como anda o fluxo do seu funil de vendas, como está o seu relacionamento com seus clientes, o que eles andam falando, quais são suas principais queixas e elogios.
Assim, você saberá onde precisa melhorar e aonde está acertando. Dessa forma você pode ser cada vez mais assertivo.
Você já utiliza essa ferramenta para impulsionar seu negócio? Então conta para gente nos comentários quais tem sido seus resultados!
