A importância da experiência do cliente e como usá-la a seu favor
21 outubro, 2022Diante de tantas inovações tecnológicas ao longo dos anos, algumas mudanças e estratégias surgiram, principalmente com a transformação digital. Com isso, a relação entre marcas e consumidores mudou bastante, com a emergência do famoso marketing digital. Você já deve ter percebido isso, né?
Hoje, os consumidores têm o poder decisivo de compra nas mãos, diferentemente de tempos passados. O que faz com que as empresas precisem se dedicar mais para conseguir se destacar no mercado. Afinal, as opções de produtos e serviços oferecidos são muitas atualmente. A concorrência está bastante acirrada, e é importante prestar atenção na experiência do cliente.
Ficar atento às interações e às formas como o consumidor se relaciona com seu produto ou serviço é pensar na experiência dele com sua empresa. Além de trabalhar o relacionamento com o seu cliente, é preciso analisar todos os quesitos que fazem com que ele escolha a sua marca em vez de uma outra.
A experiência do cliente é um termo que está sendo levado cada vez mais em conta pelas empresas e tem se demonstrado muito eficiente. Quer saber mais sobre o que é, sua importância, as características e como proporcionar uma boa experiência para o seu consumidor? Continue acompanhando este texto até o final e descubra.
Afinal, o que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou customer experience, em inglês, é o conjunto de interações que um potencial cliente pode ter após contactar uma empresa. E isso quer dizer toda a interação possível – online, offline, direta ou indireta – que ele possa ter com a marca. Esclarecendo: a experiência do cliente está relacionada à percepção que qualquer pessoa tem ao entrar em contato com uma marca.
Mas é preciso destacar que este conceito está em constante desenvolvimento, pois as necessidades dos consumidores se reciclam a todo instante, e os canais de interação também estão mudando, bem como os processos das próprias empresas. Por isso, pensar estrategicamente é fundamental para garantir boas experiências para o cliente, potencializando, assim, o poder de conquista da sua marca.
Qual a importância da experiência do cliente?
Vamos supor que um cliente seu realizou uma compra no site com frete grátis para a região de entrega dele. Ele recebeu o produto antes do prazo de entrega, em perfeito estado, e uma mensagem da empresa agradecendo a preferência. Passados alguns dias, ele demonstra sua satisfação, relatando que gostou de usar o produto e agradecendo a mensagem.
Este é um exemplo clássico de como proporcionar uma boa experiência ao seu cliente. Desta forma, você poderá garantir que um relacionamento de confiança entre vocês será mantido. E que, quando ele precisar novamente do produto que comprou, saberá que pode adquiri-lo novamente com a sua empresa, pois teve uma boa experiência.
Por isso, entender e estruturar a jornada de compra do público é fundamental, traçando estratégias e ações para proporcionar sua satisfação, agregando valor e gerando identificação entre ele e sua marca.
Por que investir na experiência do cliente?
Investir na experiência do cliente vai muito além de personalizar o atendimento: é preciso garantir facilidade, qualidade, conforto e diferenciação. A ideia é fortalecer uma relação acima da comercial, e isso está diretamente ligado ao marketing.
Com o impacto das mudanças vindas da transformação digital e das inovações tecnológicas, como mencionamos, a experiência do cliente deixou de ser algo opcional para se tornar algo imprescindível para o sucesso de um negócio. Entender este ponto é fundamental para que as empresas possam direcionar seus esforços para o sucesso do cliente, proporcionando uma experiência satisfatória, o que gera sua fidelização.
Como a experiência do cliente começou a ser vista
Segundo pesquisa da New Voice Media, 58% dos consumidores afirmam que não voltam a usar serviços de uma empresa depois de terem tido uma experiência negativa, e 69% disseram que recomendariam uma empresa para conhecidos após uma experiência positiva. Com essas informações, percebemos que o famoso boca a boca continua sendo bastante eficiente. Podemos afirmar que o sucesso de uma empresa está diretamente relacionado ao sucesso do cliente em si.
Agora, é imprescindível a interação do público com a marca, que deve proporcionar informação enriquecida e útil, de maneira prática e ágil, além de boas ofertas para promover uma boa experiência aos seus clientes. Para isso, as empresas precisam ser honestas com sua audiência e apresentar produtos e serviços que realmente sejam do interesse de seu público e que, prioritariamente, satisfaçam suas necessidades.
Investir em estratégias como Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo pode ajudar a garantir o encantamento do seu cliente e fazer com que ele tenha um contato positivo com a sua marca. Assim, as chances de ele retornar ou mesmo indicar para outras pessoas serão mais fortes.
Analisando dados para melhorar a experiência do cliente
Para que você possa proporcionar a melhor experiência possível para o seu cliente, é necessário realmente conhecê-lo. Você precisa estudar a fundo a jornada de compra do seu público e mapear bem a sua persona, conferindo cada detalhe para realizar ações que melhorem o contato dele com a sua marca. E isso requer a confecção de pesquisas e análises de dados.
Com a ajuda de ferramentas e softwares que podem auxiliar nesta tarefa (como o Marketing BI, por exemplo), você poderá gerar dados úteis. Dessa forma, será possível entender como seus clientes são e o que estão fazendo para criar experiências positivas e compatíveis com seus desejos.
Como proporcionar uma boa experiência para o seu cliente na prática
Agora que você já entendeu o que é a experiência do cliente e a importância dela para a sua marca, vamos dar algumas dicas de como aplicar essa prática em seu negócio. Confira:
1. Faça um bom planejamento
Fazer um bom planejamento é essencial para qualquer área de um negócio e, para pensar na experiência do cliente, isso também é fundamental. Primeiro, é necessário alinhar os objetivos que se deseja alcançar e definir as prioridades. Entender as necessidades e expectativas do seu cliente é primordial.
Com os objetivos bem alinhados, você saberá por onde começar e também entenderá se os esforços feitos pela sua empresa estão satisfatórios para atender à demanda de seus clientes. De nada adianta investir em ações que não agregam valor para o consumidor.
2. Conheça o seu público
Garantir uma boa experiência do cliente depende de delinear bem o público que se deseja alcançar. Conhecer a jornada de compra, a demografia, a faixa etária, o gênero, seus desejos e seu poder de compra, entre outras informações, é muito importante.
Depois de se aprofundar nesses pontos, você terá um conhecimento amplo de seu público e estará preparado para executar as outras etapas do planejamento e as ações para melhorar a interação e o contato dele com a sua empresa.
3. Tenha uma conexão emocional com seus clientes
A experiência do cliente também envolve o relacionamento que a empresa tem com seus consumidores, criando uma conexão emocional com eles. Desenvolver estratégias para estimular os sentidos e criar conexões verdadeiras, com laços profundos, tornarão as chances desses clientes retornarem muito maiores. Ações de Marketing Emocional são muito úteis para ajudar a estabelecer experiências emocionais.
4. Não pule nenhuma etapa
É importante executar todas as etapas planejadas desde o começo, realizando cada uma de acordo com o tempo e a necessidade específicos. É preciso ficar atento a todas as fases do processo, como a produção, a negociação, o pré e o pós-venda, além de estratégias esporádicas para contornar eventuais perdas de venda.
5. Invista em estrutura e tecnologia
Como dissemos, as inovações tecnológicas e a transformação digital foram o que impulsionaram a experiência do cliente. Com isso, o consumidor assumiu o protagonismo e, diante das facilidades na hora da compra, ele adquiriu o poder de decisão.
Diante disso e com a grande adesão aos meios digitais, ficou claro que as empresas precisam investir em recursos tecnológicos para garantir uma boa experiência aos seus clientes, seja no meio físico ou no online. Por isso, seu site, seu blog, suas redes sociais, seu atendimento presencial e a qualidade dos seus produtos e do seu estabelecimento devem estar centrados no consumidor e nas suas necessidades.
Sabendo da importância da experiência do cliente e como a tecnologia deve estar envolvida para garantir a melhor experiência possível, que tal planejar e pôr em prática ações para proporcionar isso aos seus clientes? Não sabe como começar? Deixa com a gente, que nós te ajudamos!
