Por que investir em omnichannel no marketing?

O omnichannel é uma estratégia para as empresas melhorarem a experiência do usuário. Essa estratégia deve incluir vários canais diferentes como mídia social e sites. O omnichannel tem a capacidade de criar uma comunicação unidirecional ou bidirecional entre clientes e uma marca.

Toda empresa deve desenvolver sua própria estratégia omnichannel para oferecer a seus clientes a melhor experiência do usuário. Isso significa ter uma visão holística, entender os objetivos e iniciativas da empresa e desenvolver cooperação entre equipes diferentes como o departamento de produtos, marketing, vendas, suporte ao cliente e sucesso do cliente. Obviamente, essa estratégia deve conter um plano de ação para possibilitar a criação de uma experiência coerente entre diferentes plataformas.

O que o omnichannel proporciona?

Em geral, o omnichannel é referido a uma abordagem de vendas multicanal que fornece ao cliente uma experiência de usuário integrada. Isso significa que o cliente pode fazer compras diretamente em um dispositivo móvel ou em uma loja física. Independente do canal e ponto de contato escolhido, essa experiência deve ser perfeita.

A experiência omnichannel é mapear todos os dispositivos que um cliente em potencial pode usar para entrar em contato com uma empresa. O conhecimento adquirido por cada um deles pode, posteriormente, ser usado e transformado em uma experiência integrada. Isso se traduz em mensagens, metas, objetivos e até design alinhados.

Essa abordagem, em comparação com o varejo tradicional, é desenvolvida de forma que sempre existem experiências unificadas para permitir que os clientes se movam dentro de todo o ecossistema de uma marca – para estar presente em todos os lugares em que um comprador possa querer encontrar informações sobre um produto ou empresa em particular.

Dados importantes

Segundo a Magestore, 73% dos clientes estão comprando em canais. Isso significa que boa parte deles estão usando canais diferentes em sua jornada de compras. O omnichannel possibilita várias maneiras de fazer compras – trata-se de comprar produtos através de vários canais integrados para atender à demanda e fornecer maneiras fáceis de comprar, entregar e devolver produtos. Todo o processo de aquisição de mercadorias deve ser pensado para os clientes e com o objetivo de torná-lo o mais fácil possível.

Sua estratégia omnichannel

Para que as empresas introduzam serviços omnichannel de qualidade, elas precisam investir em TI e em cadeias de suprimentos para poder integrar suas vendas online e offline.

Também é essencial desenvolver a presença móvel, pois esse é o fator que ajuda a vincular as compras online e offline. Mais importante ainda, as empresas precisam determinar seu papel em todo o processo de vendas: oferecendo serviços de consultoria, assistência pós-venda, interações mais eficientes etc.

Ao criar a estratégia, é essencial observar que o mercado omnichannel se concentra em cada interação com qualquer cliente. O mais indicado é começar a encontrar respostas para perguntas como:

• Onde os clientes podem procurar nossos produtos, sejam meios digitais ou não?
• É possível oferecer um aplicativo?
• Onde será que posso divulgar informações de descontos e benefícios dos produtos e serviços?
• Quais canais mais indicados para cada estratégia?

Quanto mais oportunidades e melhor experiência oferecer ao usuário, mais clientes satisfeitos você irá conseguir. Além disso, garanta que sua assistência não termina quando eles compram um produto, mostre que sua empresa estará presente em cada etapa do processo, inclusive no pós-compra, preocupando-se em transformar clientes avulsos em clientes fieis.

O que você pensa sobre isso? Acredita que o omnichannel pode trazer vantagens para a fidelização de clientes no marketing?

Guestpost produzido pela Akiva, empresa líder em soluções para contact center.