Omnichannel e multicanal: Entenda a diferença
21 janeiro, 2021A evolução tecnológica e a consolidação das redes sociais como canal direto de relacionamento com o cliente, associado ao contínuo aumento do nível de exigência do consumidor acarretou na necessidade, por parte do mercado, do desenvolvimento de novas estratégias de divulgação de informações e acesso aos bens de consumo. Esse feito levou muitas empresas a investirem, de forma massiva, em canais de atendimento diversos, buscando melhores oportunidades de comunicação com o público, seja através do mundo digital ou mesmo por canais de atendimento físicos.
Essas novas estratégias de relacionamento passaram a ser desenvolvidas com o objetivo de gerar um maior grau de eficiência e rentabilidade. Através de diferentes formas de integração entre canais de relacionamento e analisados de acordo com o perfil de negócio ao qual essas empresas estão inseridas, destacamos dois conceitos que passaram a fundamentar programas de atendimento e vendas: o Omnichannel e o Multicanal.
Esses dois conceitos focam na diversificação de canais de comunicação para atendimento e fidelização de clientes, além de mecanismos para atração de novos consumidores. Porém, apesar de possuírem objetivos similares, se fundamentam em princípios e estratégias diferentes quando são colocados em prática.
Você conhece as diferenças básicas entre esses diferentes conceitos e no que cada uma dessas estratégias se baseiam? Consegue identificar os benefícios de cada um desses planos e qual seria o mais adequado para ser utilizado em sua empresa?
Continue acompanhando esse post e diminua algumas das principais dúvidas que existem sobre o desenvolvimento de estratégias de integração entre os canais de comunicação.
Omnichannel X Multicanal
Tanto o Omnichannel quanto o Multicanal estão fundamentados na utilização de diversos canais para elaboração de diferentes estratégias de comunicação com o público, buscando um maior nível de interação, resultando em fidelização de clientes e atração de novos consumidores. A similaridade, no entanto, para por aqui.
Enquanto o Omnichannel coloca o público-alvo como o centro das estratégias de interação, o Multicanal foca suas atividades nos produtos da empresa e na adoção de medidas que possam estabelecer a desejada interação entre esses produtos e o seu consumidor específico.
Ou seja, quando falamos em Omnichannel, o objetivo está em estabelecer uma experiência interligada e personalizada ao cliente, através de uma completa integração de todos os canais utilizados, diversificando as opções ao próprio consumidor e permitindo um maior grau de adaptabilidade às suas necessidades.
É o que ocorre, por exemplo, quando você utiliza o site de uma determinada empresa para obter informações sobre um produto, realiza a sua compra através de atendimento telefônico, mas opta pela retirada em uma loja física.
O Multicanal, por sua vez, atua com foco direto no produto, permitindo a sua aquisição em diferentes canais, que, entretanto, atuarão de forma independente uns dos outros. Ou seja, em cada canal existe uma oportunidade de venda, uma diferente estratégia de marketing e não seguem necessariamente as mesmas regras.
Quantas vezes você já adquiriu um produto por canais digitais e ao questionar sobre a possibilidade de retirada em loja foi informado que os canais são independentes? Ou até mesmo observou campanhas de marketing e promoções desenvolvidas nas lojas físicas que não eram aplicadas no site daquela mesma empresa?
Vantagens e desvantagens associadas a cada uma das estratégias
O Omnichannel exige da empresa que escolhe a adoção dessa estratégia o desenvolvimento de uma estrutura integrada, capaz de estabelecer os múltiplos canais de venda em um só lugar, além da conexão entre as ações de marketing e vendas de todos os canais disponibilizados. Tal necessidade estabelece um custo consideravelmente maior para a prática da estratégia, além de limitar opções de ações de marketing voltadas a um público específico, já que dialoga de maneira igual em todos os canais.
Por outro lado, a sinergia existente entre os canais de uma mesma empresa possibilita a maior satisfação do consumidor, construindo um relacionamento mais forte. Em médio e longo prazo, esse é um investimento na fidelização do cliente e na crença que esse mesmo consumidor poderá se tornar um ativo da empresa, à partir da possibilidade de levantamento de históricos de contato, perfil de compras, e a adoção de ofertas específicas a um determinado interesse que podem resultar na maximização de vendas.
É preciso que se tenha em mente, contudo, que o Omnichannel é sobre pessoas e não sobre os seus produtos. O investimento nessa abordagem não está associado com a expectativa de imediato aumento de vendas. É uma estratégia de longo prazo, cuja eficácia é incontestável, mas que exige paciência e grande esforço.
O Multicanal, entretanto, permite a utilização de um sistema para cada canal de atendimento ao cliente. A estrutura será desenvolvida de acordo com cada canal que será utilizado, permitindo o dimensionamento de investimentos de acordo com as necessidades reais e o retorno esperado em cada fase.
A abordagem estratégica busca a divulgação de um produto ou solução, atingindo o maior número de pessoas possível. A perda da possibilidade de investimentos em fidelização dos clientes, por sua vez, é compensada pela possibilidade de adoção de estratégias de marketing diferenciadas em cada canal, focadas em públicos específicos, mas nunca personalizada. É assim, portanto, uma estratégia que exige menor custo e garante uma rentabilidade em menor prazo.
Por outro lado, embora a empresa disponibilize canais variados de atendimento, tais quais: e-mail, redes sociais, telefone, bots, a falta de uma solução que integre todos esses canais faz com que o cliente tenha que recomeçar a interação sempre que precisar da empresa.
Desta forma, fica limitado a medição de desempenho em termos de eficácia, avaliando se cada atendimento foi concluído com sucesso. Não há como realizar uma medição adequada quanto à eficiência, pela impossibilidade de cruzar informações, restringindo assim, o desenvolvimento de um sistema integrado de oferta de produtos baseado nas características de consumo de cada cliente fidelizado.
Portanto, enquanto a estratégia de Omnichannel é mais cara, mas possibilita uma maior integração e foco no cliente, o Multicanal, embora menos custoso, e com resultados mais rápidos, pode afetar a fidelização de clientes.
A adoção de uma estratégia de vendas fundamentada no conceito de Omnichannel pode ser desafiadora e demandar mais investimento, porém, possui a possibilidade de proporcionar resultados mais satisfatórios a longo prazo e estabelecer um diferencial no mercado em favor da empresa.
Já imaginou as possibilidades que essas importantes estratégias de comunicação podem trazer para sua empresa? Quer saber qual estratégia se adequa melhor ao seu negócio? A VX Comunicação pode te trazer as respostas necessárias para potencialização dos seus negócios!
