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Marketing

A relação entre os micromomentos e o relacionamento com o cliente

24 maio, 2018

Sabe aqueles instantes em que, por algum motivo, decidimos tomar uma atitude, como fazer uma pesquisa ou efetuar uma compra? Em marketing digital, eles são conhecidos como micromomentos, termo criado e difundido pelo Google a partir de 2015 e que se tornou essencial quando falamos de relacionamento com o cliente.

Existem situações que desencadeiam em nós a vontade de realizar algo. Por exemplo, quando surge uma dúvida e fazemos uma pesquisa rápida no próprio Google. Outro caso é quando temos problemas com um produto, como uma televisão que deixa de funcionar, nos obrigando a comprar uma nova. Afinal, ninguém gosta de perder seus programas favoritos, não é?

Todos esses instantes são importantes não só para os consumidores, como também para as empresas. Quer saber por quê? Então, não perca nenhum dos tópicos que separamos a seguir!

Relacionamentos com clientes e os micromomentos

Como funcionam os micromomentos e qual sua relação com smartphones?

Você sabia que, dentre os brasileiros que acessaram a Internet em 2016, 94,6% fizeram isso por meio de celular? Foi o que apontou a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) Contínua 2016, realizada pelo IBGE.

O crescimento no número de dispositivos móveis, especialmente smartphones, ampliou a importância dos micromomentos para as marcas. Quer saber o motivo? Eles facilitaram a realização de necessidades pessoais de maneira quase instantânea, como:

  • consumir informação em portais de notícias e blogs;
  • adquirir conhecimento em portais de vídeos, como YouTube, ou em sites de instituições de ensino;
  • adquirir produtos ou serviços em e-commerces com poucos cliques;
  • solicitar veículos com o uso de aplicativos de transporte, como Uber e 99;
  • pedir comida em casa por meio de apps, como o iFood.

Tendo um smartphone na mão e conexão à Internet, fica fácil suprir desejos a qualquer momento. Conseguir detectar esses impulsos pode ajudar as organizações a entender em quais instantes os consumidores estão mais propensos a adquirir produtos e serviços. Além disso, é importante investir em mobile marketing para conseguir aproveitar esses “estalos” de vontade.

Quais as categorias de “motivos” que geram micromomentos?

Os micromomentos podem ser classificados em quatro categorias simples:

  • querer fazer — quando desejamos realizar algo, como organizar arquivos, preparar uma receita ou montar um móvel. Geralmente, pesquisamos no YouTube, no Google, no Bing etc. alguns tutoriais e dicas para o que pretendemos executar;
  • querer saber — envolve a vontade de se informar, que pode terminar no acesso a um site de notícias ou a um grupo no Facebook;
  • querer adquirir — quando desejamos algo, como uma roupa semelhante ao que uma atriz de uma novela estava usando ou o veículo de um anúncio;
  • querer ir a algum lugar — momento em que dá vontade de sair para um evento, comer algo em uma lanchonete, fazer uma reunião com os amigos em um restaurante etc.

Seu planejamento de mídia deve ser feito com base nesses grupos, dando ênfase àqueles que mais se relacionam ao seu produto/serviço. Por exemplo, se você deseja assinantes para um canal de televisão, o foco pode ser tanto no terceiro conjunto (querer adquirir) quanto no segundo (querer aprender). Afinal, é importante informar o consumidor sobre os atrativos da sua programação.

Qual a importância do monitoramento de redes sociais em tempo real?

Monitorar redes sociais em tempo real permite identificar micromomentos relacionados a quando, de fato, os clientes estão tomando decisões que afetam a marca. Sabe o trending topics do Twitter? Ele permite entender, por exemplo, os assuntos mais falados do momento.

Com base nesses temas, dá para prever quando usuários da rede social estarão mais propensos a adquirir algo do seu negócio. Ficou vago? Calma, que é mais simples do que parece: imagine que você seja o dono de uma loja de brinquedos e um filme de super-heróis muito aguardado estreia nos cinemas.

Provavelmente, nos primeiros dias de exibição, assuntos ligados a ele ficarão nos primeiros lugares dos trending topics. Isso significa que haverá mais gente propensa a se informar sobre produtos relacionados aos super-heróis.

Nesse caso, cabe à sua equipe de marketing preparar o site, o blog e as contas das redes sociais da sua empresa — Facebook, Instagram, YouTube também precisam de atenção — para atender os interessados que chegarem até esses canais. Tudo para fechar bons negócios e ainda estreitar o relacionamento com esses potenciais clientes!

Mas lembre-se: o atendimento tem que ser instantâneo, ou seja, seu time precisa responder aos questionamentos no momento em que os consumidores enviarem suas mensagens. Após as conversões, durante o pós-venda, também será preciso dar atenção a micromomentos, quando surgirem dúvidas, insatisfações ou encantamentos por parte do público.

Qual o papel dos chatbots e das AVIs no relacionamento com o cliente?

Imagine que está em casa, de noite, e vê uma propaganda na TV que te deixa com vontade de contratar um serviço. O que você faz? Normalmente, efetua uma pesquisa rápida para se informar sobre ele na web, não é mesmo?

Caso não ache muito conteúdo, especialmente se é um serviço novo, a solução é procurar ajuda no próprio site da empresa. Chegando lá, você acessa o chat e, para sua infelicidade, vê que não tem nenhum atendente online disponível. Talvez envie uma mensagem ou simplesmente saia, pensando em retornar depois.

O problema é que há grandes chances de você se esquecer disso, deixando de adquirir o serviço. Para a empresa, isso será extremamente ruim, já que ela pode não apenas ter perdido um cliente, como centenas de outros que viram a mesma propaganda. Em outras palavras, ela jogou fora muitas oportunidades de vendas e ainda prejudicou a eficiência de sua campanha de marketing.

Mas como resolver esse problema? A resposta pode estar nos chatbots, softwares programados para se comportarem como atendentes virtuais, interagindo com clientes nos chats da organização. O melhor é que eles funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ainda são capazes de atender milhares de pessoas simultaneamente no site e até em redes sociais.

 

O que é possível fazer com os chatbots?

Eles permitem aproveitar os impulsos dos potenciais clientes oferecendo um atendimento rápido, eficiente e produtivo. Isso porque os chatbots podem ser usados para muitos fins, como:

  • responder a perguntas e tirar dúvidas;
  • sugerir produtos e serviços;
  • efetuar vendas;
  • registrar solicitações (inclusive pedidos de pizza, como faz o chatbot da iFood no Messenger. Legal, não é?);
  • acalmar clientes nervosos (sério, alguns bots conseguem até mapear sinais emocionais durante as conversas);
  • exibir gráficos, imagens, mapas etc. nas interações;
  • encaminhar consumidores para atendentes humanos em casos mais específicos.

Se você deseja aproveitar a força dos micromomentos em suas estratégias de marketing, deve utilizar os chatbots em seu negócio.

Qual o papel dos Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI)?

Assistentes Virtuais Inteligentes funcionam como facilitadores para a realização dos impulsos gerados em micromomentos. Sabe a Cortana, que vem integrada no Windows 10? Ela é um AVI. Outro exemplo é o Watson da IBM, além do Google Assistente e da Siri, da Apple.

Eles simplificam a busca por dados na web, registram lembretes de eventos e ainda mostram notícias rapidamente. A Alexa, da Amazon, também consegue auxiliar um motorista na navegação e na climatização de seu automóvel.

Devido aos avanços da Internet das Coisas (IoT), esses assistentes serão essenciais para o marketing. Isso porque eles serão responsáveis por indicar marcas, produtos e serviços aos clientes.

O grande impacto deles no marketing é que tornarão os anúncios mais interativos. Quer saber como? Está lembrado do exemplo acima? Imagine que você tenha escutado aquele mesmo anúncio no rádio enquanto dirigia. Para obter mais informações, basta solicitar o que deseja ao seu AVI, que fará a busca para você. Simples, não é?

Qual a importância do FAQ e da URA no relacionamento com o cliente?

A página de perguntas e respostas (FAQ) tem uma grande relevância para os clientes se informarem. Por isso, é preciso investir nela, otimizando os dados fornecidos e, inclusive, a identidade visual da página para favorecer a leitura.

Além disso, é necessário utilizar SEO no conteúdo, para que seus clientes cheguem mais facilmente a ela por meio dos motores de buscas. Outra dica é colocar vídeos, imagens e áudios, melhorando as informações entregues.

Dessa forma, seu negócio conseguirá satisfazer os desejos gerados nos micromomentos e fornecer uma experiência mais agradável aos consumidores. Também diminuirá o volume de solicitações a sua Central de Atendimento — especialmente se não tiver chatbots. Legal, não é?

Uma Unidade de Resposta Audível (URA) tem importância semelhante à das duas ferramentas apontadas (FAQ e chatbot), porém para as ligações telefônicas.

É necessário investir em um bom aparelho do tipo para fornecer respostas automáticas eficazes às pessoas que ligam para a empresa atrás de informações. Mas não só para isso: alguns sistemas de URA também possibilitam que consumidores solicitem serviços públicos, como de energia, realizem compras e até peçam informações sobre viagens.

Para aproveitar melhor os micromomentos e fortalecer seu relacionamento com o cliente, lembre-se de identificar os instantes em que o público pode se sentir mais interessado pelos seus produtos/serviços. Para isso, observe a jornada do consumidor de cada cliente da empresa, mapeando os estágios em que ele deseja aprender mais sobre a marca ou efetuar compras. Desse modo, você poderá planejar estratégias de sucesso para alcançar o seu público-alvo de maneira precisa.

Gostou de descobrir o que são micromomentos e como eles colaboram no relacionamento com o cliente? Quer melhorar a sua relação com o público? Então veja como utilizar mobile marketing nas suas estratégias de conversão!

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